1997年，杰夫马特在明尼阿波利斯的郊区开了一家店，店名叫VictoryAutoServiceandGlass，威客托利汽车服务中心（包括玻璃服务），直白翻译就是胜利汽车服务中心。

    他总是努力和信任他的车主建立个人关系。到2010年，杰夫有了三个店，他发现很难维持小店铺的感觉。他感觉”当你有了多个门店和多个店长后，你不能掌控一切”。

    他的一个长期的客户，史蒂芬帮助他打开了社交媒体的窗户。尝试了多种的方法后，他们发现了一个窍门，加强马特一直重视的个人关系的联结。

    自那以后，威客托利汽车服务中心又开了两个新门店。史蒂芬每周花3到5个小时来帮助维护社交媒体，她最重视的是facebook和youtube（类似于国内的朋友圈微博和优酷爱奇艺），当然也不忽略其他的社交平台。

    他们的社交媒体策略是：像客户一样进行思考，标记他们的照片和融入他们的社区。

    当时的结果是：在facebook（中国版微博）上有1029个粉丝，上传youtube的视频（中国版优酷）3100人看过，推特上720人，等等。大部分的人知道新店开张是通过口碑相传或是网上信息。60%的粉丝是女性，最受欢迎上传的视频有1300人看过。

    我们来看看他们的几个大招。

    像客户一样思考

    当史蒂芬告诉她的朋友，她正在帮助一家汽车修理店工作时，他们大笑。“我只有在不得不的时候，我才会去想汽车的事情。”她把去修车和去找牙医做了一个类比。“我想我代表了大部分人的想法。”

    当史蒂芬开始管理facebook的页面时，她自问“如果我不在这个店里工作，我会和这个页面互动吗？”答案是否定的。

    为了改变这一点，她想办法让所有的车主对互动感兴趣。于是她就发布一些车主感兴趣的东西，比如，交通情况，通勤，安全和旅行的信息。

    首先他们从知识学习文章和一些链接开始尝试，但发现人们的参与度不高，人们并不是特别感兴趣。他们现在发布一些简短充满乐趣的片段，许多的照片，这会更友好和加强互动。

    比如这个，发布一个短文“加满油是否是一个好的主意？”就会有很多人留言点赞。这些问题是车主关心的和想知道答案的。

    在youtube的上传的视频中，也以客户的角度来设想。他们发布的如何做的视频，客户推荐和门店参观等。

    对于如何做视频，当她和她的老板谈及最受欢迎的视频主题是关于如何加注雨刮水的时候，他认为太简单了。然而，正是这样简单的，才是人们想在youtube上看到的，因为简单所以不会去问别人。

    史蒂芬也会抛出一些话题来集思广益。比如有一期的视频的主题是“诚实回答令你尴尬的你所不知道的东西”，来和观赏者互动。

    友善并标注照片

    汽车修理是基于信任的产业。信任是建立在认识修理及服务人员的基础上的。

    “人们从其他人手里买东西，”老板马特说，“如果人们认识交易的对方，那么生意会变得更简单一些。”社交媒体制造了一个机会，可以更透明的建立信任。

    发布一些员工的照片和有趣的个人信息，以帮助客户了解他们。在门店内庆祝生日，庆祝获得的成就，以及制造门店内的乐趣。

    比如：发了这张店里员工Jeremiah，恭喜！

    然后推文如下：

    帮助我们祝贺我们6月的明星员工：Jeremiah

    Jeremiah是我们布鲁克林公园店的一个杰出的修理工。

    下面有他一些信息：

    你开什么车？福特猛禽F150……

    然后就有顾客互动了……点赞留言。

    不光是员工。

    他们也试图标记客户的照片，虽然这比较复杂和困难。需要在社交媒体上登陆主页，必须和客户成为朋友，并且发出来的照片不能让客户感到不悦。Gutierrez在Facebook上有1500个朋友，其中有很大一部分是顾客。

    在社交媒体上曝光，对于商务人士来说，有点难，这需要他们走出舒适区。“我鼓励店经理不仅私下和客户成为朋友，同样也要在Facebook上和他们成为朋友。当我们有这些联系的时候，我们双方都喜欢利用这个优势。”

    给客户标记的反馈是正面积极的，但曝光度取决于这个客户他的朋友圈有多少的朋友。

    标记客户不一定能有效命中，所以尽可能地让自己公司的员工贴上标签。30位员工中有6到7位活跃在facebook上，他们充分利用标签的优势。

    小区参与

    马特非常重视参与当地小区和社群的活动。依托于小区，必须扎根于小区。

    马特一直支持一些小区的活动，为此，马特还获得小区的奖励，以作为他多年来为小区付出的回馈。马特支持当地志愿者的活动，免费为他们修理汽车，为有需要的家庭提供打折或免费的维修服务。

    其中的一些故事他们会通过facebook传播，这等于是免费给志愿者活动做宣传，但同时也让人们意识到这些真实在他们的门店里发生。如果没有社交媒体，估计很多故事并不会为人所知。

    威客托利汽车服务中心也成为ASKPATTY认证的女性友好商店。他们在他们的网站上推广他们的认证，在autoVitals一个点评网站上，他们的平均评价是5星。

    门店在女性顾客中有很高的声誉，他们希望能继续保持下去。门店都是获得了ASE认证的，对于了解汽车知识的人来说，这非常重要。但是对于普通的车主，获得“认证的女性友好”的认证是明确而直截了当的。

    门店专注于提升“女性友好”的业务，在社交媒体上和实际顾客上获得成果。60%的facebook的粉丝是女性，而门店的业务报告中也显示50-60%的顾客也是女性。

    有什么回报？

    其他的老板问马特，他如何评价在社交媒体上的投入？

    马特认为，他看待社交媒体投入的费用和其他业务费用是一样的，它是长期的回报。“如果要做长远的打算，做长期的业务规划，我们必须与顾客建立联系。当我们成功的做到这一点，我们能从顾客那里得到更高的忠诚度。”